农林路社区位于城关街道办事处最南端，是24个社区中最分散、楼院最多的社区,常住人口4551人。13个楼院31栋楼，相距最远的有5、6里路，其中有三无小区9个院，有物业单位2家。

社区在街道办事处统一部署下，坚持"一把手"总负责，由社区书记当好"接诉即办"第一责任人，发挥两委人员包片机制及社区网格作用，把任务细化分解，把任务落实到人。两委人员采取分片负责制，每人负责一个或2个楼院，以楼门组长和党员为助手，通过便民联系卡发放、建立微信群、两委人员手机号挂牌等方式畅通诉求渠道。

在"接诉即办"工作中时刻践行16字准则，即：快速响应、耐心沟通、全力解决、力求满意。用好三件武器：议事协商会、党建协调会、吹哨联动机制。

快速响应是态度，态度决定作风。2020年8月12日，宇文晓茹接到工单，王女士反映楼道外有破旧床垫子影响环境美观，社区包片人员快速到现场，先把床垫子挪到大件垃圾暂存点，联系专业部门清理，一边清理一边与反映人沟通，半小时内清理完成，反映人特别满意。

耐心沟通是解决问题的敲门砖。疫情防控二级阶段，有个小区居民已经定好婚期，急需装修新房，刚一开工就遭到好几个投诉，经过沟通，她发现这个单元有6个学生需要上网课，如果按照正常时间装修，正好和学生上网课时间冲突。这可犯难了，报警也没有办法，她带着物业和装修业主一家一家走访，征求理解并商量合适的时间，达成共识，约定什么时间可以噪音大一点，既要赶工期也要保证学生安静听课，通过一天走访和36户居民达成了共识，施工方做出让步学生上课期间尽量不除噪音，居民也答应早晨和中午晚上、周末等休息时间也能施工，圆满解决难题。

全力解决、力求满意是接诉即办的工作目标和重点，2020年9月，良工佳苑小区连续2天工单超过10件，针对居民反映的房屋漏雨、大门破损、路面坑洼、路灯不亮、监控维护、杂草多、消防通道停车等共性问题，社区当天召开征求居民意见现场会，耐心与居民沟通，了解集中诉求产生的原因是与物业收取物业费有关。

居民对收费不透明和服务不到位有意见，了解到原因后，宇文晓茹让包片人员把这些问题整理列项。第二天与昊塔物业负责人及良工佳苑项目部柳德水经理和部分居民召开议事协商会，对能立即解决的最快速度解决，如杂草清理，路灯维修等；不能立即解决的征得居民谅解，如房屋维修，由物业登记逐一解决。并由社区党支部申请使用党建经费拆除破损大门，安装了智能门禁系统，解决一部分居民诉求。

祺兴缘小区底商有百分之八十是销售电动车，经常把门店放不下的电动车乱放在小区里，居民诉求整治，物业清了又放。社区启动吹哨机制，召集城管、底商企业、综治、工商、物业等部门，联合行动，清理了多年的废旧车。并督促物业进行保安规范管理，杜绝此类情况发生。 

"接诉即办"与未诉先办相结合，多做暖民心之事，多行解民忧之举, 主动作为解难题。

2020年3月的一场大风把6号楼房顶的防水层给掀掉了，居民找到宇文晓茹反映时，她正在现场查看是否伤了人，重做防水势在必行，但难题是6号楼建于1982年，产权单位是华兴机械厂，已改为股份制企业，这些年基本属于弃管状态。群众利益至上，她带领两委干部直接到华兴机械厂协商，通过召开党建协调会，由双方党支部对接，经过几次协调，华兴机械厂在疫情期间克服困难筹措资金找到施工方，在半个月内完成了6号楼楼顶的损坏掉落清理和整楼重做防水层，居民纷纷拍手称赞。 

虽然农林路社区作为老旧小区问题不少，群众诉求也很多，但宇文晓茹认为，只要敢于扛责任，敢于较真碰硬、拿出最大的拼劲、干劲和韧劲，做好"接诉即办"工作，解决群众诉求，那么问题总会逐步解决， 终会达到群众满意。