退费问题接诉即办，从一面锦旗讲起！
房山区市场监管局韩村河所
自挂牌成立以来
始终对“接诉即办”工作
高度重视
高标准严要求
快和方方一起来看看吧
房山区市场监管局韩村河所
在实践中摸索总结出
接诉即办“一二三”闭环工作法
即：“一案一总结，一案一提高”办法
制定“两张清单”
诉求清单、难题清单
处理“接诉即办”
“三颗心”
耐心、爱心、决心
截至目前
接到“接诉即办”10件
回复满意率100%
近期，在处理市民刘女士年卡退费问题上，得到了刘女士的高度赞扬，并邮寄来一面“不忘初心为百姓 牢记使命办实事”的锦旗。
市民刘女士反映，其在某公司办理了一张999元的年卡会员，但她在购买一个餐费时，该公司还是收取了她非会员价的150元，而不是会员价的120元，即让她多交了30元。她去询问原因，公司却回答不上来，并且把她的年卡强制退费、取消了她的会员资格。刘女士认为不合理，于是拨打“接诉即办”热线电话反映问题。
韩村河市场监管所工作人员接到工单后，迅速与投诉双方取得联系，采取“两张清单”工作方法，制订投诉方“诉求清单”，了解刘女士的诉求一是希望恢复年卡会员，二是要求被投诉公司“在官方微博道歉”。针对第二项诉求被诉公司表示拒绝道歉，双方在道歉方式上产生了很大分歧，于是韩村河所将这一主要矛盾列入“难题清单”，并专门制订解决方案。
工作人员本着至真至诚的“耐心”、为民服务的“爱心”、解决问题的“决心”，一方面，与刘女士沟通，就道歉方式反复进行商议，做好情绪安抚；另一方面，积极走访被诉企业，释理说法，最终该公司以书面道歉的形式取得了刘女士的谅解，并且免年费恢复其会员身份，双方对处理结果均表示非常满意。刘女士对韩村河所工作人员的工作效率、工作方法、敬业精神和为民情怀都给予了高度评价。
韩村河所及时对此次工单办理经验进行“一案一总结，一案一提高”，并运用到相似问题中。在近期处理市民杨女士反映的预消费“接诉即办”事项上，仅用37分钟就顺利解决。杨女士特意再次拨打12345热线对处理结果和韩村河所的办事效率给予了充分肯定和高度赞扬。
本期编辑：王小原 赵洋 李惠旸
信息来源：房山区市场监管局
审审核核：武宏 巴金鹏 刘卫峰
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