——记长阳镇碧桂园南区社区党支部书记李巍

日前，北京市召开全市接诉即办工作表彰大会，共授予199个集体“北京市接诉即办工作先进集体”称号，399名同志获得“北京市接诉即办工作先进个人”称号，评选出100个“北京市接诉即办工作优秀案例”。其中，长阳镇碧桂园南区社区党支部书记李巍获称“先进个人”。

碧桂园小区建成至今已近二十年，由于设施设备老化、物业管理不到位、遭受自然灾害等原因，社区12345投诉量居高不下，多次出现群诉群访事件，居民生活幸福感不断下降。2019年8月，李巍来到社区任党支部书记。“社区就像是人的身体，投诉件就像体检报告，投诉件数量越多，说明社区身患疾病程度就越重，投诉件反映问题的种类越多，说明社区身患疾病种类也就越多。这些都直接影响着社区‘医生’采取的治疗方法，只有找准病灶，科学治疗才能把社区治理好。”李巍如是说。

切中要害，化解信任危机

初到社区，李巍面临的第一个大问题，就是更换物业公司。新物业公司刚刚进场，居民对新物业不信任，群诉群访事件时有发生。面对复杂局面，李巍以接诉即办工作为切入点，分析汇总居民提出的各类问题，第一时间实地查看，认真倾听居民们的诉求，坚决做到能解决的问题立即解决，解决不了的开会协调解决并逐一处理。经过几个月的努力，居民看到了党支部的工作成效和解决问题的决心，12345热线诉求量不断下降，居民的生活品质也得到了明显改善。

事后，李巍积极总结本次事件的经验教训，那就是接诉即办工作要靠团队作战、要运用科学的方法和技巧。对此，他组建了3个接诉即办工作小组，每个小组由4至5人组成，专门研究制定了统一的工作方法，三个月轮换一次，组长由社区副职担任，组员由社区“两委”人员以及兼职委员和楼门长组成，大家发挥每个人的长处和优势，及时高效地处理居民反映的问题，努力维护社区稳定，也获得了社区居民的信任与支持。

多管齐下，及时了解居民诉求

为了畅通沟通渠道，重塑居民信任基础，李巍安排骨干人员加入到居民微信群中，第一时间了解群众诉求，充分发挥社区微信群、微信公众号以及宣传栏等宣传平台作用，及时向居民发布和宣传社区工作动态，阻断谣言传播路径。

同时，李巍定期与小区的“民意代表”“意见领袖”进行座谈交流，建立公开透明的社区议事机制，让居民敞开心扉、各抒己见，并将居民诉求的处理结果第一时间公布，以此取得“民意代表”“意见领袖”的信任和拥护，借助他们的力量宣传党委政府的各项工作，消除彼此心中的隔阂，把社区问题的处理机制从12345引导到社区议事机制上来，化被动为主动，从“接诉即办”向“未诉先办”转变，强力化解矛盾纠纷，更好地维护社区稳定。

探索机制，为社区治理“开方”

李巍积极收集归纳总结社区各类问题，逆向研究探索社区治理的思路和经验，通过解剖麻雀的方法查找问题根源，抓主要矛盾、关键问题，建立健全社区管理和服务体制，努力培养和锻造一支有思想、有能力、有担当的社区治理专业队伍，增强社区公共服务能力，让有限的社区资源发挥更大的治理效能，提高社区群众的幸福感和满意度，为今后老旧小区整治提升探索出一条可复制、可借鉴、可推广的社区治理新路径。

在不断摸索的过程中，社区创建了“为了群众、相信群众、深入群众、发动群众、依靠群众”的“五群”老旧社区工作法，在贯彻落实“接诉即办”实际工作中，他们深入践行党的群众路线，保障社区各项工作的稳步推进，架起了党委政府与社区群众密切联系的连心桥。

■ 胡可