2020年1月中旬，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，打乱了人们正常的生活节奏。因疫情防控要求，学校不能如期开学，企业暂时不能开工，工作、生活、儿女、老人、健康等问题非常容易在这个时期引起焦虑情绪。

区成教中心精神心理卫生教育委员会的许兆雄会长，看到朋友和同事发到微信群里的语言有很多情绪问题，感觉到自己应该利用精神心理卫生教育委员会这个平台，为大家提供情绪疏导，让居家这么长时间的人有个地方说说心里话，通过吐露心声，放下情绪的包袱，积蓄力量，轻装上阵，与“新冠病毒”继续战斗。

拟开通心理援助热线的想法得到了成教中心领导的大力支持，立即让办公室人员到电信局开通电话转接服务。很快，电信局工作人员到成教中心将电话接通。与此同时许兆雄联系了房山区心理志愿者服务团队总督导琇椿老师，商议共同发起全区抗疫期间的热线心理援助工作，琇椿老师欣然同意。许兆雄开始起草心理援助工作方案、志愿者培训计划，同时在微信群发出通知，进行志愿者招募工作。

很快，心理援助工作方案经区总工会、区教育工委、区成教中心同意后，最后确定以区总工会、区教育工会、区成人教育中心联合发起，热线2月28日开通，每天从早8:00至晚22:00提供援助服务，直到疫情结束为止。事情敲定，为了让更多的群众了解热线信息，热线立即通过微信等多种媒体进行了发布。

招募热线服务心理志愿者消息一经发出，仅仅3个小时，就有16名具备国家级资质又有多年咨询经验的心理志愿者、危机干预师签订了接线服务协议和保密协议。他们当中既有公务员、大学教授和中学、成教教师，也有知名律师、医务人员、私营企业家等等，还有3名正在考取心理咨询师资质的心理志愿者也加入到了志愿服务活动中，做信息收集、档案管理等服务工作。

为了给拨打热线的群众提供更专业的服务，琇椿老师通过微信语音分享的形式，在线上给志愿者进行了心理危机干预接线服务基本知识培训，详细介绍了疫情热线危机干预的性质、接线服务流程、来访者危机等级判定、在接线中常用的干预技术和注意事项等。琇椿老师的线上辅导让大家信心百倍，大家表示将不断加强学习和交流，团结一心，不辜负各位领导的期望，完成好本次接线任务，以实际行动为抗疫工作作出贡献。

所有接线人员每2人一组，进行了报名接龙，两条热线于2月28日早8:00正式开通。

“您好，这里是房山区总工会、房山区教育工会、房山区成人教育中心联合发起的‘抗击疫情，身心健康’心理援助热线。我是心理咨询服务的志愿者，我会认真倾听您的讲话并为您保密，我们的时间是30分钟。请问您打进热线的诉求是什么？”

“我最近脾气暴躁，经常与爱人和孩子发火。”

“我每天不知道要干什么，提不起精神……”

一个个咨询电话涌进了心理援助公益热线。

首日值守热线的志愿者是刘玲和晋军营。刘玲接到的第一个来访者的问题是“疫情期间自己没有安全感，什么事也干不了，脾气大，总发火，怎么办？”针对这个问题刘玲告诉她：“疫情突然发生，改变了我们的生活，每个人都会担心、焦虑，您这是非正常情况下的正常反应……疫情期间不仅会有病毒感染，其实谣言和各种渠道信息比病毒传染更快。建议您首先相信官方报道，不过度浏览信息，在家制定好居家生活计划，外出按市民防控指导手册做好个人防护……”刘玲的一番话，消除了来访者的担忧。

自2月28日热线开通至今，每天许兆雄都准时来到单位，绑定当日接线人员的手机电话，联系确认后才离开。每天他都要给值守的志愿者打电话，询问接线情况，给大家道一声辛苦。无论是否有人打来电话咨询，志愿者们都准时守候在电话机旁，以最佳的工作状态静静地恭候着每一位来访者。

咨询热线中的亲子关系问题、因口罩购买困难带来的焦虑问题比较集中。受疫情影响不能按时开学，学生居家生活期间，一些家长对孩子的关注增多，孩子烦躁情绪加重，出现孩子与家长发生矛盾，家长因此担心孩子的学业问题非常普遍。面对这些问题，琇椿老师支招：“家长和孩子相处过程中，生活规律被改变，孩子有小的情绪是非常正常的。家长的一言一行、一举一动都会影响到孩子，家长首先要淡定，接纳孩子的情绪，学习一些疏导情绪的小方法，陪着孩子一起互动和学习，让孩子劳逸结合，在居家的活动中要考虑孩子的特点，学习、娱乐、动手、动脑结合，让孩子在参与家庭活动中感受到家长的爱和陪伴”。

我区首批获国家级心理志愿者兼儿科专家的宋振辉老师除了自己参与接线外，还与琇椿老师一起随时给每天接线结束后的志愿者做督导，回答大家接线上的问题，指导大家今后如何更好地完成接线工作，确保了志愿者正确的疏导目标和方向，同时也对志愿者本人给与了心理上的滋养。

短短一周的时间，16名志愿者第一轮共接到咨询电话215个。一声声温暖的问候，让每一位拨打援助热线的咨询者，感受到了心理咨询服务志愿者们爱的温暖和专业的陪伴。

“抗击疫情，身心健康”心理援助热线的开通，引起了全区工会组织、教育系统干部员工和社会群众的广泛关注和好评。很多人纷纷转发热线信息，希望更多的民众了解这条热线，有需要及时得到服务。这期间又有4名志愿者加入到热线服务队伍中来。我们期待通过这条热线，为更多的人心理带来安宁。

■徐小青  灵 灵