随着2022年（春季）全国消费促进月·北京消费季的正式启动，房山区也开启了以“悦动房山 品质生活”为主题的“2022北京消费季”活动。为守护消费安全、共促消费公平，助力房山消费季开展，在“3.15”国际消费者权益日即将来临之际，房山区消协和房山法院整理了部分典型案例，通过案例解读以案释法，帮助广大消费者规避消费陷阱和消费风险，提高维权意识，共同营造安心消费、放心消费的良好氛围。

案例一

面点枣核硌坏牙 执法干部速调解

【案情简介】

    2021年12月，71岁的王大爷从早市一家馒头铺购买了一个喜包（外观与馒头相似的面点），在不知里面有红枣的情况下，食用喜包时牙齿被枣核硌坏松动，向经营者索要赔偿无果，情绪激动地来到琉璃河市场所要求给予调解。

【处理过程及结果】

    琉璃河所干部在受理投诉后，对王大爷进行了安慰，随后开展调查，探寻并梳理出解决问题的几个关键点：一是王大爷购买的喜包，从外观看不到里面有带核红枣，本地居民都清楚喜包有枣，但王大爷不是本地人，不了解当地风俗；二是在购买喜包时，经营者并未提示王大爷里面有枣，其经营场所也并未张贴相关提示；三是经营者对制作喜包的原材料是否履行了进货查验制度。针对这些问题，工作人员联系商家，要求其携带营业执照、进货单据等材料，到所配合调解。

    调解过程中，商家表示在早市卖馒头已多年，喜包一直都有销售，内里有枣大家都清楚，且喜包个头不小，购买者肯定要切开吃，不可能发现不了里面的红枣。王大爷强调自己不是本地人，并出示硌坏牙齿的枣核，表示牙齿被硌后确实已松动，牙医建议补种牙齿，费用在5000元左右，看牙费商家至少出一半。商家表示愿意赔偿王大爷一定损失，但受疫情影响，近两年生意并不好做，希望能获得大爷理解，适当降低赔偿金额。

    经调解，双方就赔偿问题达成一致，经营者向王大爷支付1000元补偿款，王大爷表示今后不再针对此事向其要求任何赔偿，双方当场签订了投诉调解书。

【案例解析】

    《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。喜包外表和馒头无异，不知情的人一口咬下去极有可能被红枣硌到牙齿，在销售喜包的时候应该做好相关提示，或者在经营场所张贴提示说明标语。

案例二

冰箱压缩机出厂倾斜 消协介入解售后难题

【案情简介】

    2022年1月26日，刘先生打电话到区消协，称电冰箱压缩机安装有问题，要求厂家为其免费维修处理。厂家售后告知消费者，压缩机工作正常，消费者所述问题仅为外观问题，需收费才能进行相应处理。刘先生表示电冰箱是2018年在良乡某电器公司购买，使用期间发现与自家购买的另一台冰箱比噪音较大，但当时未要求售后介入，今年过年，将冰箱后盖打开清理灰尘时发现，固定电冰箱压缩机的四个装角有两个已变形，呈现出压缩机倾斜状态。刘先生在电冰箱生产厂工作过，为此断定这是出厂安装不过关造成的，也是造成压缩机噪音过大的直接原因，要求品牌售后为其维修处理。

【处理过程及结果】

    接到投诉后，区消协工作人员向消费者解释，出于消费者所述问题，无法直接证明压缩机倾斜是否为冰箱噪音过大的直接原因，目前冰箱能够正常工作，压缩机倾斜的问题，确实无法依据三包规定要求品牌售后给消费者免费维修。但考虑到消费者阐述的问题较为客观，且消费者所在职业的专业知识较一般消费者高，自行打开冰箱背板，拍摄的照片能够清晰看到压缩机装配情况，确实存在底座未安装水平的情况。为此，工作人员与该电器公司联系，要求商家本着解决消费者实际问题的角度，尽最大努力与售后方共同为消费者解决压缩机安装问题。经调解，品牌售后表示出于冰箱使用时间过长，且冰箱目前工作正常的情况，只能进行有偿维修，但同意为消费者减免上门人工服务费用。刘先生虽未满意，但表示能接受。

【案例解析】

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。此投诉中，消费者发现的压缩机倾斜问题虽不属性能质量范畴，但在安装工艺方面，厂家应当对安装标准有所要求，且此投诉中压缩机安装状态清晰明显，确实有消费者所述的实质问题。调解工作人员在调解过程中，应依据实际案例条件具体问题具体分析，尽力排除对消费者不利的维权因素，尽最大努力为消费者解决实际问题，或降低部分费用为条件，让消费者接受处理结果。

    消费者购买的家用电子电器类产品，在产品三包期内发现难以判断的偶发故障或质量瑕疵问题后，应尽快向经营者反馈，以便将相关问题尽快解决，避免因超过三包期限而产生相应维修费用。《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。为此，消费者面对以上产品相关问题时，应尽快与经营者沟通联系，并有权要求经营者提供产品无质量问题的举证责任。

案例三

家具板材问题多 消费安全须留意

【案情简介】

    2022年1月7日，丰台区的张先生到西潞市场所反映问题，称辖区内有一家做全屋定制的商家装修中使用假板材。经了解，张先生与该商家口头约定使用某品牌板材制作总价为2.5万元的衣柜，张先生微信缴纳定金1万元，双方未签订合同协议。但开始安装施工后，张先生发现商家所说品牌板材提供不出相关证明，随后要求退货遭拒，遂向市场监管部门投诉举报。

【处理过程及结果】

    收到投诉举报后，西潞所执法人员联系某品牌板材生产厂家相关鉴定人员，于1月11日到该商家经营场所进行现场检查。经厂家鉴定，现场并未发现侵犯注册商标专用权的商品。但通过询问当事人，商家不能提供进货票据，且使用板材未标明厂名厂址等信息，市场监管执法部门依据《产品质量法》第五十四条的相关规定，责令商家改正。西潞所组织双方调解，商家同意退还定金，拆除已安装的衣柜，并对因定制衣柜对张先生造成的房屋、装修工期损害增加赔偿6000元，双方达成一致。

【案例解析】

    此案例中，消费者与经营者之间用口头形式达成合同，口头约定或协议的法律风险或证明难度相对较高，一旦发生纠纷，很难证明双方当事人的真实意思。为此，执法人员从家具板材的商品入手，依法要求经营者提供板材商品的全面信息，最终达到化解纠纷的目的。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，第十条明确规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为，第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。基于经营者为消费者提供未标明厂名厂址等信息的板材制作价格相对较高的衣柜，基本能够确认经营者已侵犯了消费者的知情权和公平交易权。为此，消费者有权拒绝交易，并要求经营者为其赔偿相应的经济损失。

    近年来，随着人民生活水平的提高，市民对家居装修装饰提出更高要求，对家具环保信息特别关注，对使用环保材料、甲醛释放量少的板材家具品牌格外青睐。少数不法商家企图使用未标注信息的板材或其他型号板材以次充好的行为时有发生，监管部门和消费者需要特别留意。选择家具时，应提前查看商家相关资质，并与商家签订合同或协议，约定家具使用的品牌、材质、工期、争议解决等内容，交付尾款钱时仔细验收。如遇涉嫌违法行为，应第一时间固定相关证据，向监管部门投诉举报，提供线索。

案例四

直播未达约定销售额 服务方应承担赔偿责任

【案情简介】

    为提升公司年度货物销售量，多卖公司（化名）与月亮公司（化名）签订了《电商直播服务合作合同》，约定由多卖公司提供货物，月亮公司在11月1日至11月15日期间策划、组织直播带货活动，活动中主播的粉丝数量应在十万以上，且月亮公司应保证单场直播活动中的货物销售额最低为50万元。多卖公司支付服务费后，月亮公司按策划组织了直播活动，但主播没达到合同约定的粉丝数量，直播销售额也没达到合同约定的最低额。后多卖公司将月亮公司诉至法院，要求月亮公司退还已支付的服务费，并赔偿律师费等损失。月亮公司认为，直播活动已按策划流程开展，因主播临时有事，为保障直播顺利进行，故临时更换人气相当的主播，直播时也销售了一些货物，因此不同意退还服务费。

【法院判决】

    法院经审理认为，双方签订的《电商直播服务合作合同》真实有效，合同双方均应按照合同约定履行合同义务。本案中月亮公司虽进行了直播活动，但是没有达到合同约定的最低销售额，故月亮公司应按合同约定退还多卖公司相应的服务费。此外，合同约定违约方需支付守约方因通过司法救济程序产生的律师费，故最终判决月亮公司按比例退还多卖公司相应的服务费，并赔偿多卖公司因诉讼产生的律师费。

【法官释法】

    《中华人民共和国民法典》第五条规定，民事主体从事民事活动，应当遵循自愿原则，按照自己的意思设立、变更、终止民事法律关系。直播带货的货物销售量与主播个人的粉丝数量、人气指数、直播话术等存在一定关联，故实践中双方一般会在合同中对主播或最低销售额做出明确约定。合同双方关于最低销售额及特定条件主播的约定，在不违反法律法规强制性规定的情况下，应属有效。因此，在未达到最低销售额的情况下，除按比例退还相应服务费外，提供直播服务的一方需按合同约定承担违约责任，例如律师费。但律师费必须合理且实际发生，否则一般不予支持。

案例五

信用卡“被开通”支付功能 银行偿还非本人透支

【案情简介】

    刘先生是北京某建筑工地工人，在某银行办理信用卡一张，没有开通网上银行或手机银行等功能。某日，该卡“被开通”了账号支付功能，并于当天通过支付宝透支了4900元用于游戏币充值。刘先生表示对信用卡开通账号支付功能不知情，也没有将卡交给他人使用或向他人泄露过密码。当月月末，刘先生查阅信用卡催款记录后才发现这笔透支，随即向公安机关报警。刘先生认为信用卡在其不知情情况下被他人通过第三方支付平台透支，银行未能尽到资金安全保障义务，遂将银行诉至房山法院，要求银行赔偿其损失4900元。

【法院判决】

    房山法院经审理后查明，信用卡开通账户支付功能未经刘先生本人同意，刘先生本人也没通过支付宝进行透支操作，某银行在账号支付功能开通及此后交易环节均未能有效识别客户身份。最终，法院判决该银行返还刘先生4900元。

【法官释法】

    《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，并在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者的意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务。

    本案中，涉案银行与刘先生成立银行卡服务合同关系后，应对网上银行交易潜在风险进行安全提示、对所提供的安全支付工具操作方式和交易限额进行明确告知，以保证银行卡交易方式安全性且交易信息不易被他人识别或假冒，并针对高风险交易模式配置高等级的安全操作设置等方面进行安全提示。

案例六

未履行回访义务 基金管理人担责

【案情简介】

    郑先生与某基金管理公司签订了一份《私募基金合同》，双方约定，基金设有24小时的投资冷静期，投资冷静期自基金合同签署完毕且投资者缴纳全部认购基金的款项后开始计算，基金管理人在投资冷静期满后，应指令本机构从事基金销售推介业务以外的人员以录音电话、电邮、信函等适当形式进行投资回访，对投资人认购基金的相关行为进行确认，投资人在回访成功前有权解除基金合同。合同签订后，郑先生依约支付了投资款100万元，涉案基金经中国证券投资基金业协会备案登记。随后，郑先生一直没有收到涉案基金管理公司的回访确认，遂通过EMS向该基金管理公司邮寄了《合同解除通知函》。随后，郑先生以投资理财合同纠纷为案由向房山法院提起诉讼，请求法院确认《私募基金合同》已解除，并要求某基金管理公司返还投资本金100万元并支付利息。

【法院判决】

    房山法院经审理认为，郑先生与涉案基金管理公司签订的《私募基金合同》合法有效，合同约定了投资者一方在募集机构回访未确认成功前可解除合同及回访形式。某基金管理公司不能提供证据证明履行了合同约定义务，应承担相应后果。最终，法院依法判决支持了郑先生的诉讼请求。

【法官释法】

    《私募股权基金募集行为管理办法》中将投资冷静期作为资金募集的必备环节和程序，投资者在冷静期满后方可签订合同，这给予了投资者一个全面了解情况、考虑的时间，避免投资者做出冲动的投资决定。

    回访制度主要是针对投资人在认购私募基金阶段的程序安排，让投资人在一段时间内，对自己所投资的私募产品从自身所能够承担的风险、产品的费率以及私募基金信息披露的方式等进行考量，从而对投资的私募产品更加了解，也加深了自身对投资的理解，实际是对投资人认购私募基金行为的再次确认，并给付了投资人“反悔”的机会。回访制度不仅能确保投资人理性投资，保障投资者利益，也有助于私募机构进一步确认投资人的身份和真实投资意愿，以防止销售机构未完成向投资者告知相关事项等。

    可以说，私募基金中的回访制度是基金业协会在投资冷静期的基础上，为私募基金投资设置的又一道“安全阀”，是与其风险程度相匹配的，也是控制私募基金风险的必然要求，对于未经回访确认的后果，基金业协会在《私募投资基金募集行为管理办法》中也作出了严格规定，包括不得将资金投入运作、投资人可以解除合同等。

    于冷静期后向投资者回访确认是被告作为募集机构应履行的合同义务，应由负有履行义务的当事人即被告针对该义务是否已履行承担举证责任，因被告不能提供证据证明，应承担相应后果。因被告至今未进行回访，原告有权依据合同约定要求基金管理人承担相应责任。

■文/肖楠 曾燕 吴卫娟 曹振 刘文朋